各乡镇人民政府、街道办事处，县政府各部门，县直有关单位：
经县政府研究同意，现将《万载县12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》印发给你们，请认真抓好贯彻执行。
万载县人民政府办公室
2023年1月10日
（此件主动公开）
万载县12345政务服务便民热线
运行管理暂行办法
总则
第一条 为推进“五型”政府建设，把万载建设成为全省政务服务满意度一等县，打响“江西办事不用求人、江西办事依法依规、江西办事便捷高效、江西办事暖心爽心”营商环境品牌，畅通企业群众诉求渠道、规范政务服务热线管理，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（赣府厅发〔2021〕30号）、《宜春市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（宜府办发〔2022〕18号）要求，结合我县实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于12345热线平台各成员单位，包括各乡镇人民政府、街道办事处，县直各单位以及相关企事业单位。
第三条 建立县级政务服务便民热线运行管理工作联席会议制度，针对解决效果不好或需多方协商才能解决的问题，由万载县12345政务服务便民热线工作领导小组办公室牵头协调有关部门召开协调会，共同研究解决问题的办法，确定责任单位和解决问题时限。
第四条 12345热线平台运行管理及热线中心人员经费列入同级财政预算，并建立动态调整机制。
机构职责
第五条 县政府办公室牵头负责县政务服务便民热线优化工作，县政府职能部门具体负责涉及本部门热线诉求的承办工作。涉及政府职能部门的诉求，县12345热线受理后转派相关部门负责办理；涉及提供公共服务的所属企事业单位的诉求，县12345热线受理后转派相关所属企事业单位负责办理，其主管部门应切实履行管理职责。
第六条 县12345热线体系由两级平台组成。一级平台即县级平台，负责在规定期限内，按照职责做好热线一级平台分转工单的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作。二级平台即乡镇（街道）、县直各部门、各单位和企事业单位办理平台，负责在规定期限内办理县级平台分转工单的具体工作,并及时将办理结果反馈至县级平台。
承办单位应建立相关档案，妥善保存相关凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。
第七条 万载县行政审批局明确为12345热线的主管部门，县政府服务热线中心为热线管理机构，主要履行下列职责：
（一）制定12345热线管理规范、建立12345热线工作机制；
（二）负责12345热线平台运行管理；
（三）组织12345热线系统的业务交流、业务培训；
（四）开展对热线成员单位的监督管理、考核评价；
（五）负责12345热线诉求事项的受理、派发、审核、反馈、协调和督办;
（六）负责知识库的梳理、动态更新、调整;
（七）负责12345热线诉求及办理效能的分析研判，形成热线专报和分析专报，呈报上级领导机关；
（八）承办上级领导机关及工作部门和县委、县政府及县12345热线工作领导小组交办的工作。
第八条 成立由县政府主要领导为组长的12345热线工作领导小组，领导小组办公室设县行政审批局，由县政府服务热线中心具体负责。
第九条 成员单位中的各乡镇（街道）、县直各单位及相关企事业单位，主要履行下列职责：
（一）明确具体承办单位（科室）和1名分管领导，至少配备1名受理转办人员，保障必要的人员和经费；
（二）具体承接12345热线平台的工单签收、办理及反馈工作;
（三）建立内部受理、告知、呈批、办理、答复、办结、保密、考核、问责等工作机制;
（五）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容;
（六）负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理;
（七）承担与12345热线相关的其他工作。
第三章 受理范围
第十条 12345热线受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十一条 12345热线不予受理范围:
（一）涉及国家机密、军队机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;
（二）涉及党委(履行行政职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项;
（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的;
（六）非我县行政职权管辖范围的事项;
（七）其他违反法律、法规、规章、规定情形的事项。
第四章 办理流程
第十二条 依法依规完善各办理环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
（一）受理：对属于热线受理范围的诉求事项，热线工作人员要在12345热线平台对工单予以受理。
（四）答复：工单办结后，承办单位应及时在受理转办平台反馈办理结果并按要求进行规范答复。承办单位在工单(含重办单)办理时应与诉求人及时联系，办理结果必须向诉求人积极反馈(匿名除外)，并征求反馈评价意见。承办单位未履行反馈评价责任的，将视为未办结，并予以退回重新办理。
（五）督办：对在规定时限内未办结的工单或两次回访不满意的工单（本办法第二十七条情形除外）且责任部门办理不力的，由12345热线工作领导小组牵头进行督促办理，并建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改。
（六）办结：对工单诉求已经办理完毕或虽未办理完毕但诉求无政策法规依据的，通过系统对工单进行办结操作。承办单位办结工单时，应至少在办结时限前12小时提交县热线中心，经县热线中心审核无误后提交至市热线中心办结，如未按要求县热线中心将退回承办单位重新办理，由此导致工单延期或逾期，由承办单位承担责任。
（七）回访：对系统已办结的工单进行100%回访。对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。重新办理后仍不满意，热线督查部门进行督办，并纳入督办台账。
（八）评价：由回访对象对诉求处理情况是否满意进行评价，纳入热线工作月度考核，并将整体评价结果纳入承办单位政务服务工作年度考核。
第十三条 12345热线实行限时办结制。各成员单位应在1个工作日内签收工单,并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结;求助、建议、意见类工单，自签收之日起4个工作日内办结;投诉、举报类工单，自签收之日起 9个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日办结。法律、法规、规章、规范性文件对办结时限有特别规定的，从其规定。
第十五条 情况复杂、办理难度大或因其他政策性原因难以按时限办结的，可在工单到期前向县热线中心提出延期申请，经县热线中心确认后方可延期。原则上只能申请延期1次，且所延期限不得超过原工单办理时限。
第五章 工作机制
第十六条 接诉即办制。12345热线建立诉求分级分类快速响应机制，更加快速有效解决企业群众的操心事、烦心事、揪心事，提升群众的“幸福感”、“获得感”和企业的满意度。
第十七条 首接负责制。12345热线指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，县热线中心工作人员依照政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定主办单位为首接负责单位。
第二十条 工作通报制。县热线中心每月对承办单位办理诉求事项按期办结率、满意率、重派等情况进行通报；对多次重派、多次督办、久拖不决、办理不及时、办理质量不高的典型案例经热线主管部门同意后按要求移送县纪委县监委。
第二十一条 月度考核制。12345热线每月对各成员单位工单办理情况进行综合考核排名，以县12345政务服务便民热线工作领导小组名义，对排名前三名的，授予先进单位红旗，对排名后三名的，授予落后单位黄旗，考核将列入年度考核加扣分项目。
第二十二条 领导约谈制。加强对考核结果的运用，对一次月综合考核排名后三名的，由县12345政务服务便民热线工作领导小组办公室约谈相关单位承办人员；对连续两个月综合考核排名后三名的，由县纪委县监委派驻纪检组约谈相关单位分管领导；对连续三个月排名后三名的，由县政府分管领导约谈相关单位主要领导。
第二十三条 保密工作制。严守党和国家秘密，严守工作秘密。对各种危害国家秘密和工作秘密的违法行为坚决予以制止、举报或采取其他补救措施，以维护国家的安全和利益。12345热线各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。
第二十四条 领导接听制。按要求逐步完善就地领导接听制，领导直接倾听群众意见建议，及时为群众排忧解难。做到亲自接听、亲自交办、亲自协调、亲自督办，确保群众合理诉求得到有效解决，确保事事有回音，件件有答复。
第六章 考核评价
第二十五条 按照客观公正、准确及时的原则，采取系统报送、统计汇总、回访市民、抽检查阅等方式进行考核。
第二十六条 热线考核包括日常考核、月度考核和年度考核。
（一）日常考核内容包括：机构设置情况、建章立制情况、日常工作配合情况、工单处理情况、知识库建立及补充更新（公告发布）等方面。
（二）月度考核即每月对热线成员单位的诉求办理工作实行日统计、月考核，对热线成员单位的按期办结率、满意率、超期件等指标汇总排名。热线成员单位对本月考核情况进行核对，可在规定期限内向县热线中心提起复核申请或加分申请；逾期不提出的，视为无意见。
县热线中心对热线成员单位的复核或加分申请进行审核，确实存在错误的，进行核改；符合加分要求的，进行加分。复核无误后，报县热线中心审定后进行发布、通报。
（三）年度考核即日常考核、月度考核和业务工作加（扣）分项目三部分组成。以本年度12个月的月度考核分数的平均分作为年度考核分值。
考核流程：每年年末由县12345热线对热线成员单位的诉求办理工作实行年度数据汇总，由热线成员单位上报基础工作和考核加分年度指标相关材料至县热线中心统计汇总。考核分值计入全县平安建设考核分值和高质量发展考核分值。
1.加分项目
（1）12345热线工作受到国家、省、市、县表彰或通报表扬的（以表彰原件为准）。
（2）12345热线工作典型事迹被中央、省、市、县级媒体宣传报道（有资料证明），同一件典型事迹被不同级别的媒体报道，按照最高级别媒体加分。
（3）领导支持重视，推进工作成效显著的。
（4）积极向市12345政府服务热线中心网站、微信公众号投稿并被采用的。
（5）工作成绩显著，被市热线中心月报、专报通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体作为典型经验（案例）交流、推广的。
2.扣分项目
（1）被上级有关部门明查暗访发现问题受到查处或被新闻媒体曝光的；
除以上加、扣分项目之外，其他有需要加、扣分情形的，报县12345政务服务便民热线工作领导小组办公室研究决定。
第二十七条 以下诉求人对成员单位办理情况评价为不满意、非常不满意的，不纳入考核范围：
（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类诉求；
（二）诉求事项确属没有政策、法律法规依据且成员单位进行了解释回访的。
第七章 督办问责
第二十八条 县热线中心负责热线受理、转派、办理、答复、反馈等全过程，并每月进行情况通报。
第二十九条 对热线成员单位督查督办方式和程序：
（一）对于违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办，并跟踪检查预警和督办的落实情况；对于出现红牌督办的工单，发督办函进行督办。
黄牌预警：工单距离办结时限剩余1个工作日的，系统呈现预警状态；
红牌督办：工单未签收或者办理期限内未作处理的，呈现首次督办状态，县热线中心以电话问询的方式，跟踪办理情况，督促承办单位落实；经电话督办仍未解决的，承办单位逾期或无故反复回退、久拖不办的，对承办单位下发督办通知单，限时办结答复。
（二）批示督办。对群众反映集中、责任不清、难以解决的社会热点、难点问题，上报上级领导，按照领导批示意见进行督办。
（三）对于预警、督办后仍不落实，拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的，启动追责程序进行责任追究。
第三十条 热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的，进行责任追究：
（一）对派发的电子工单提到的群众诉求，消极应付或拒不处理，遇到问题不及时沟通、协调、请示、报告，经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的；
（二）对跨部门联合办理的诉求事项，县热线中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的；
（三）回复或答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；
（四）因承办单位主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合相关工作流程被连续两次发回重办的；
（五）应当解决的问题反映3次以上未解决或未制定出台解决措施的；
（六）在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成严重后果或不良影响的；
（七）无正当理由未按期向县热线中心报告诉求事项办理情况的；
（八）对群众诉求，因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理，造成不良影响或严重后果的；
（九）吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公，造成恶劣影响的；
（十）因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的；
（十一）其他需要问责或处分的情形。
第三十一条 责任追究的形式：
（一）对热线成员单位予以责令整改、通报批评、扣除年度综合考核或绩效考核相应分值等；
（二）对工作人员予以批评、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、取消评优评先资格等；
（三）情节严重的涉及违纪违法的，移交纪检或司法部门依纪依法追究责任。
以上责任追究形式可以单处或者并处。涉及法律、法规、规章或党纪政纪另有规定的，从其规定。
第八章 附则
第三十二条 本办法由万载县行政审批局负责解释。
第三十三条 本办法自印发之日起施行。
赣公网安备 36092202000105号
