一、背景依据

为进一步发挥12345政务服务便民热线主渠道作用，通过县政府领导干部在线倾听群众意见建议，密切政府与人民群众的联系，促进领导干部作风转变，切实解决一批群众反映的热点难点问题，根据《宜春市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室关于全面推进县市区、“三区”领导就地接听12345热线电话工作的通知》（宜府热线办发〔2023〕3号）和《宜春市人民政府办公室印发宜春市政府领导干部接听热线电话制度的通知》 （宜府办字〔2018〕143号）文件要求，结合我县实际，特制定本制度。

二、出台目的

加快转变政府职能、密切政府与人民群众的联系，着力创先争优，服务跨越发展，优化服务能力，打造政务服务便民热线升级版，市热线中心决定将接听人员扩大到政府分管领导，实现全市县政府及“三区”管委会领导接听全覆盖。

三、主要内容

《制度》分为五个方面，明确了接听人员、接听地点、接听时间、工作流程、工作要求等方面内容。一是接听人员方面，县政府副县级领导及热线各成员单位主要负责同志。二是接听地点方面，万载县政务服务中心二楼（12345政务服务便民热线接听会场）。三是接听时间方面，每月第四周的星期三上午9:00至11:00（如遇假期顺延），定为县政府副县级领导接听热线电话日（若不能如期参加可顺延）。四是工作流程方面，单次接听活动经确认后，提前一周通过微信、网站等方式，对活动时间及参与领导干部名单等进行发布；县领导接听热线当日县热线办做好现场转接、同步记录、工单派发等工作，对现场接听形成的工单进行跟踪回复办结。五是工作要求方面，从高度重视、积极解决、大力宣传和严肃纪律几个方面进行了工作要求部署。

四、执行标准

《关于全面推进县（市、区）、“三区”领导就地接听12345热线电话工作的通知》（宜府热线办发〔2023〕3号）

五、惠民利民举措

群众可在县领导接听热线当日直接通过拨打12345热线与分管领域的副县长直接反映诉求。

六、新旧政策差异

无

七、后续工作考虑

为确保县长接听热线诉求工单“件件有回音、事事有着落”，切实解决群众反映的困难和问题，根据实际工作需要，跟踪处理现场接听形成的工单并形成专报，报呈接听县政府领导，确保群众合理诉求得到有效解决。

八、专业词汇

现场转接：对属于该县政府领导分管领域的热线受理范围的诉求事项，市级热线工作人员从市热线中心将热线电话转接至我县热线中心，达到群众可直接与县政府分管领导电话沟通反映诉求。

工单派发：上级热线工作平台把工单派发给下级工作平台，并要求在规定期限内进行回复的工作形式。

九、解读人及联系方式

熊杨丽，电话：0795--8816058