为了落实“一切以病人为中心”的医院服务理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建人民群众满意的医院,特制定本制度。

第一条 畅通病人或家属投诉渠道

1.医院成立投诉接待办公室,办公地点设在院办，集中接受病人或家属的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守，罗城卫生院投诉电话（0795-8353 533）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责电话（177 7058 7526)

2.病人或家属投诉可以通过电话或直接前往医院投诉接待办公室进行投诉。工作人员对每一位投诉者应热情接待。投诉意见箱设立于综合大厅一楼，相关行政人员每天进行收集。对于一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应科室、部门解决。

3.属于医德医风的投诉和纠纷由分管院领导负责协调与解决,必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

4.属于行风建设、服务态度及工作作风问题由院党支部调査核实和处理;，必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

5.属于医疗质量的投诉和纠纷由分管院领导负责协调与解决,必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

6.属于护理质量的投诉和纠纷由护理部及分管院领导统一协调与解决，必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

7.属于收费服务方面的投诉和纠纷由分管院长受理与协调，必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

8.属于总务后勤的投诉和纠纷的问题由总务处分管院长受理与协商，必要时汇报院领导,由院领导进行协调与解决。

9.在接到投诉接待办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定医疗纠纷的处理应按照相关法律法规要求,规范处理程序,并按医疗纠纷应急管理程序处理汇报。

10.投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

第二条 病人或家属投诉受理实行首问负责制。

各科室主要负责人为处理病人或家属投诉和纠纷第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音件件有落实,不得推诿,不得拖延。

第三条 病人或家属投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

第四条 投诉接待办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。并上报院长、分管院长及院务委员会。

第五条 将投诉纳入个人医德医风考评档案，认真核查每一起投诉，查实一次扣罚本季度10%绩效工资。一年两次被投诉核查属实的，当年度医德医风考评不合格，扣罚年度20%绩效工资 。一年三次被投诉核查属实的待岗三个月。出现医疗纠纷赔偿的严格按照宜春市卫健委《宜春市医疗质量安全事件责任追究办法》文件要求追责。