为了落实以“病人为中心”的理念，及时听取和处理患者的咨询投诉和建议，特制定此制度。 

一、畅通患者咨询投诉渠道

1、医院成立咨询投诉办，集中接受患者的咨询投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布咨询投诉电话（13387059173）。节假日、夜间咨询投诉由院行政总值班全权负责（电话：13387059173）。

2、患者咨询投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院设立的投诉信箱或直接前往咨询投诉科（行政楼三楼）进行咨询投诉。工作人员对每一咨询投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对咨询投诉进行初步分析。

3、一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的咨询投诉应及时口头或书面通知相应科室解决。

4、各科室在接到咨询投诉科转来的咨询投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性咨询投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的咨询投诉处理不超过一周，必要时通过院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

5、咨询投诉处理落实后应由咨询投诉科及时向咨询投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录表上。

6、医院在醒目处设立咨询投诉信箱，工作人员应每天检查患者书面咨询投诉情况，当天可以解决的问题应立即解决，当天解决不了的咨询投诉，咨询投诉科召集相关科室统一协调解决。

7、正常工作时间以外的病人咨询投诉由医院总值班（值班院长）接待和处理，并将咨询投诉和处理情况咨询投诉科通报，记录在册。 

二、患者咨询投诉的整理、分析和处理

1、患者咨询投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理患者咨询投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、患者咨询投诉转交其他科室处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、咨询投诉科定期收集整理发生的咨询投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷咨询投诉由医患纠纷分管院长接待处理，涉及医德医风方面的咨询投诉由分管纪检监察院长接待处理，并作为年度医德医风考评的依据之一。

4、患者咨询投诉经核实情况属实存在过错者，根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，患者有效咨询投诉作为当年度评先评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评先评优挂钩。

三、医院咨询投诉处理流程图